¿Se puede dar un premio o descuento por una reseña en Google?

La respuesta corta es no. Google prohíbe ofrecer cualquier tipo de premio a cambio de una reseña, y también prohíbe pedirle la reseña solo a los clientes que quedaron contentos. Aquí va qué cuenta como incentivo, qué te arriesgas y qué sí puedes hacer para conseguir más opiniones.

Qué dice Google

En sus políticas de contenido para Maps, dentro de lo que llama «manipulación de calificaciones», Google prohíbe:

• «Ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o artículos y servicios gratuitos, a cambio de publicar opiniones».
• «Desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva».
• Que un negocio exija a su personal conseguir cierta cantidad de opiniones, o con cierto contenido.

Y en su ayuda para negocios lo repite: dar incentivos a cambio de reseñas «se considera participación falsa y está estrictamente prohibido». No importa que la reseña sea sincera: lo que cuenta es que hubo algo a cambio.

Qué cuenta como incentivo

Más de lo que parece. Todo esto es un premio a cambio de la reseña:

• Un descuento en la siguiente visita por dejar tu opinión.
• Un postre, una bebida o un servicio gratis al enseñar la reseña.
• Participar en una rifa o un sorteo por opinar.
• Puntos, sellos o saldo extra en tu programa de lealtad por reseñar.
• Pagarle a alguien, o a una agencia, por reseñas.
• Ofrecer algo para que alguien cambie o borre una reseña negativa.

Pedir solo a los contentos también está prohibido

A esto se le llama review gating: primero preguntas «¿cómo te fue?» y, si la respuesta es buena, mandas a la persona a Google; si es mala, la mandas a un formulario privado. Muchas placas y sistemas genéricos lo hacen.

Google lo prohíbe porque deja en tu ficha solo una parte de la historia. La regla es simple: el botón para opinar en Google lo ven todos tus clientes por igual, sin importar lo que contestaron antes.

Qué te arriesgas

Google revisa las reseñas y puede quitar las que no cumplen sus políticas. Si detecta un patrón, también puede tomar medidas sobre el perfil del negocio. Es decir: puedes perder justo las reseñas que te costaron trabajo, y la confianza de quien lee tu ficha.

Lo que sí puedes hacer

• Pedírsela a todos. Una frase amable al cobrar, un mensaje después del servicio o una placa a la vista.
• Hacérselo fácil. Con el enlace directo o un QR, opinar toma segundos. Google mismo recomienda pedir reseñas así. Aquí te explicamos cómo sacar ese enlace.
• Agradecer. Responder las reseñas, buenas y malas, es bien visto y le muestra a los demás que escuchas.
• Premiar otras cosas que no dependen de la reseña. Por ejemplo, un programa de lealtad que da sellos por visita, o un premio por contestar una encuesta sobre tu servicio.

¿Y si premio una encuesta?

Se puede, con dos condiciones que no se negocian:

1. El premio es por contestar la encuesta, igual para todos, y no depende de dejar una reseña.
2. Lo que aparece al terminar no depende de las respuestas. Si al final muestras el botón «Opina en Google», lo ven todos, hayan calificado con una o con cinco estrellas.

Así es como funcionan las encuestas de Opinio: el premio con folio es por la encuesta y el botón de Google lo ve cualquiera que termine, sin filtros. Lo que nunca debes hacer es decir «contesta y deja tu reseña para llevarte el premio».

En resumen

Pide a todos, hazlo fácil y no des nada a cambio de la reseña. Es lo que piden las reglas de Google y, a la larga, es lo que más reseñas trae: tus clientes contentos son la mayoría, solo hace falta que no les cueste trabajo opinar.

Cómo te ayuda Opinio

Las placas de Opinio mandan a todos tus clientes al mismo botón de Google, sin preguntas previas ni filtros. Si quieres premiar, hazlo con la tarjeta de lealtad o con una encuesta, que nunca condicionan nada a la reseña.