Tarjeta de lealtad: ¿sellos o cashback?

Conseguir un cliente nuevo cuesta más que hacer que uno de siempre regrese. Una tarjeta de lealtad le da a tu cliente una razón concreta para volver contigo y no con el de enfrente. Las dos formas más comunes son los sellos y el cashback, y cada una le queda mejor a un tipo de negocio.

Cómo funciona cada una

Sellos. Cada visita (o cada cierta cantidad de compra) suma un sello. Al juntar los que pediste, el cliente se lleva un premio: «10 cafés, el 11 gratis» o «5 cortes, el 6 gratis». Es la tarjeta de cartón de siempre, pero en el celular.

Cashback. Un porcentaje de lo que tu cliente paga se le guarda como saldo para usarlo en su siguiente compra contigo. Es el «monedero» que usan las cadenas grandes: si gasta $400 y das 5 %, le quedan $20 para la próxima.

Cuál le queda a tu negocio

Los sellos funcionan mejor cuando:

• Tus clientes compran casi lo mismo cada vez (un café, un corte, un lavado).
• Vienen seguido, cada semana o cada mes.
• Quieres algo que se entienda en un segundo, sin explicar nada.

Cafeterías, barberías, estéticas, lavados de autos, panaderías y heladerías suelen ir bien con sellos.

El cashback funciona mejor cuando:

• El ticket cambia mucho de una visita a otra.
• Quieres premiar más a quien gasta más, no solo a quien viene más.
• Tus clientes ya conocen los monederos de las tiendas grandes.

Restaurantes, tiendas de ropa, ferreterías, papelerías y farmacias suelen ir bien con cashback.

Sellos por monto, un punto medio. En lugar de un sello por visita, das uno por cada cierta cantidad, por ejemplo uno por cada $100. Una compra grande da varios sellos y sigue siendo fácil de entender.

Cuánto dar sin perder dinero

Haz la cuenta de lo que te cuesta el premio, no de lo que vale en tu menú. Algunos ejemplos para orientarte (los números exactos dependen de tu margen):

• Sellos: si das el 11.º café gratis, regalas uno de cada 11. Es como un descuento de alrededor del 9 % solo para tus clientes fieles, y te cuesta lo que te cuesta hacer ese café, no su precio.
• Cashback: muchos negocios dan entre 3 % y 10 %. Si das 5 %, en la práctica es un descuento de 5 % que solo se puede usar contigo, y que solo cobras si el cliente regresa.
• Límites que ayudan: una compra mínima para ganar cashback, un tope de cuánto del ticket se puede pagar con saldo y cuántos sellos se pueden dar por día.

Empieza con algo sencillo y ajústalo con lo que veas en tus números.

Reglas claras desde el principio

Lo que más problemas evita es que las condiciones estén escritas y a la vista:

• Cómo se gana (por visita, por monto o porcentaje) y si hay compra mínima.
• Que el saldo no es dinero y no se cambia por efectivo.
• Si el saldo o los sellos vencen, y cuándo.
• Qué no aplica (por ejemplo, pedidos por apps de entrega o promociones).
• Que la tarjeta es personal.
• Con cuánta anticipación vas a avisar si cambias las reglas o cierras el programa.

Cuida que no te hagan trampa

Con la tarjeta de cartón cualquiera conseguía sellos. En una tarjeta digital puedes:

• Hacer que solo tu personal registre las compras, cada quien con su cuenta, para saber quién dio cada sello.
• Usar un PIN que cambie cada día si el cliente se sella solo, para que nadie se selle desde su casa.
• Limitar los sellos por día y el tiempo entre una visita y otra.
• Deshacer un registro equivocado en el momento.

¿Y por qué no los dos?

Puedes ofrecer sellos y cashback a la vez y dejar que cada cliente elija qué quiere juntar: al de diario le gusta ver cómo se llena su tarjeta y al que compra mucho le gusta su saldo. Lo importante es que tu personal lo registre igual de fácil en los dos casos.

Un consejo final

La lealtad premia las visitas, no las reseñas. No des sellos ni saldo a cambio de opinar en Google: está prohibido por sus reglas (te lo explicamos en ¿Se puede dar un premio por una reseña?). Si quieres conocer mejor a tus clientes, pregúntales con una encuesta.

Cómo te ayuda Opinio

La tarjeta de lealtad de Opinio hace sellos por visita, sellos por monto, cashback o los dos, y tu cliente la guarda en Apple Wallet o Google Wallet sin instalar nada. Tu personal registra desde su celular con su propia cuenta, el PIN cambia cada día y las condiciones del programa se escriben solas con lo que configures. Funciona con una placa en tu caja o solo con un cartel con QR.